各區、縣房管局，各有關單位：
    現將《2016年全市物業管理工作要點》印發給你們，請認真抓好貫徹落實。
 2016年3月21日
    2016年全市物業管理工作，認真貫徹美麗天津建設總體部署，按照建設美麗社區任務要求，以大力提升物業服務整體水平，努力讓人民群眾滿意為總目標。堅持問題導向，突出改革創新，強化行業監管，促進依法守信。在推行等級化管理、加大企業信用監管、施行物業事務公開、規范物業服務秩序等方面下功夫。進一步優化市場結構，努力提高一二級資質企業市場占有率、物業管理服務費收繳率、物業服務合格率、業主滿意率，有效降低物業項目投訴率。實現物業服務合格率99%，業主滿意率80%以上，一、二級企業市場占有率達到65%至70%，物業管理服務費收繳率達到85%以上，物業項目有效投訴率控制在5%以內，把全市物業管理提高到一個新水平。

    一、抓立法促規章落實，用法制手段應對新情況解決新問題
著眼解決物業管理行業發展遇到的重難點問題，進一步健全完善物業管理政策法規。一是制定頒布《天津市物業管理項目經理管理辦法》、《物業管理服務費價格調整指導規則》、《天津市示范小城鎮安置房維修資金管理辦法》等配套辦法，填補政策法規空白。二是修訂《關于加強房屋專項維修資金和應急解危專項資金使用監管有關問題的通知》和《關于規范交存房屋專項維修資金有關問題辦理意見的通知》，進一步規范維修資金歸集管理和使用程序。三是修訂業主《管理規約》（示范文本），依法約定業主履行相關義務，構建業主依法履約新秩序，探索建立重大事項一次性表決授權機制。四是制訂出臺《天津市物業管理行政監管信息系統管理辦法》，促進數據信息采集、錄入、變更和使用規范化。（物業處牽頭，各有關部門落實）
    二、抓分類指導促精細化管理，全面實施住宅小區物業服務等級化考評監管
    大力落實《關于實施住宅小區物業服務等級化管理的意見》，推行物業企業履行服務合同情況年度等級化考評認定制度，形成常態，促進物業企業提供質價相符服務。一是加大宣傳培訓。通過組織區縣、物業服務企業、物業項目專題培訓，統一實施住宅小區物業服務等級化考評監管的程序、內容、標準（物業處、市物業事務服務中心負責區縣局培訓，區縣局負責物業服務企業負責人以及項目經理培訓）。二是落實等級化考評全覆蓋。各區縣要制定考評實施計劃，按照年度全覆蓋要求，運用現代智能考評手段，客觀公正對小區物業服務情況進行檢查考評。市局每月組織對區縣落實等級化考評制度情況進行抽查，凡是區縣局考評結果與市局抽查結果出現明顯不一致的，由區縣局組織復驗并書面報告情況。連續三次出現被責令復驗情況的，市局將進行通報，并抄送區縣政府。三是抓好問題整改。各區縣局對物業項目檢查考評結果要建立臺賬，不合格的小區要明確整改期限，并組織復驗。全市物業管理住宅小區檢查考評合格率要達到99%以上。四是重點抓好考評結果的運用，獎優罰劣。將考評結果與企業信用等級評定、物業費涉訴審理、企業資質復核、選聘解聘物業企業、優秀企業獎勵等掛鉤，切實建立起獎優罰劣機制，形成鼓勵扶持優秀企業做大做強、逐步淘汰劣質企業的良好氛圍。（物業處、市物業事務服務中心牽頭組織實施，物業管理協會配合，區縣抓落實）
三、抓行業監管促守法誠信，推動建立規范高效的物業管理新秩序
   （一）推動落實物業服務企業信用等級考評常態化。嚴格落實物業服務企業信用等級年度評定制度，7月底前，完成全市物業服務企業年度信用考評工作，并向社會公布考評結果，依法加大對警示企業和不誠信企業處罰，形成一處失信、處處受限的市場氛圍。（物業處牽頭，物業管理協會、各相關部門、區縣抓落實）
   （二）建立完善物業服務企業資質動態監管機制。一是集中開展物業服務企業資質條件復核，重點對企業資質條件、企業信用狀況、依法依約開展服務情況、物業服務等級化考評情況等進行檢查核實，對不符合本資質等級相應條件的，依法予以降級或取消資質。二是優化物業服務企業資質市場結構。從嚴加強對新辦物業服務企業資質條件審核，暫緩外埠二、三級資質企業進津備案工作，有效控制三級資質企業數量規模，年內一、二級資質企業市場占有規模達到65%-70%。（物業處牽頭，負責一、二級企業資質等級復核，區縣負責三級企業資質復核工作）
   （三）大力提升億元樓宇物業服務水平。貫徹《關于加強億元樓宇物業管理工作的意見》，對億元樓宇物業服務企業進行全覆蓋信用等級評定，強化企業誠信意識（物業處牽頭，物業協會、各相關部門、區縣抓落實）。年內完成對市政府確定的第五批（包括前四批未接受2015年檢查考評的）億元樓宇項目物業管理服務情況檢查考評，對管理服務不達標的責令限期整改，計入企業信用檔案。對被評為市優、國家示范項目的，兌現獎勵措施，整體推動億元樓宇物業管理再上新水平，為樓宇經濟發展提供優質高效服務。（市物業事務服務中心牽頭組織實施、區縣抓落實）
   （四）繼續抓好五項制度全面落實。采取有力措施，切實把物業服務事項公開公示制度、三級檢查講評通報制度、招標項目后期回訪評估制度、企業退出項目管理監管制度、物業項目達標創優機制等落到實處。不圖形式、不搞變通、不走過場，在全覆蓋、全過程、重實效上下功夫，推動建立規范高效的物業管理新秩序。（市物業事務服務中心、市物業管理招投標服務中心牽頭，區縣抓落實）
   （五）強化房屋維修資金使用監管。進一步規范維修資金歸集、使用程序，確保應繳盡繳，推動依法使用。依法加大維修資金追繳力度，引導業主通過法律手段維護合法權益。大力推動使用房屋應急解危資金，健全落實房屋應急搶修機制。指導區縣做好示范小城鎮項目維修資金歸集管理使用工作，建立規范的監管使用秩序。（市房屋維修資金管理中心牽頭負責，區縣抓落實）
   （六）進一步嚴格物業項目招投標管理。嚴格執行物業管理招投標管理辦法，確保招投標活動的公開、公平、公正。加強評標專家隊伍建設與管理，不斷提高業務素質和職業道德，維護良好的招投標市場秩序。搞好企業投標業務培訓，增強企業市場競爭能力。抓好招投標項目后期回訪評估，強化招投標服務工作的事后監管。（市物業管理招投標服務中心牽頭負責，區縣配合落實）
    四、抓短板促轉變，精準發力破解物業管理重難點問題
   （一）扭住問題抓整改。堅持問題導向，結合2014、2015兩個年度企業信用等級評定結果，下大力抓好對50家信用警示企業和61家不誠信企業的限期整改，對在規定期限內不能完成整改的依法實施處罰，直至吊銷資質證書，有效遏制不誠信企業。（物業處牽頭，區縣抓落實）
    （二）盯住弱項抓轉變。對在2015年檢查考評中確定為管理服務不合格的29個物業管理小區，要一小區一方案制定整改計劃，3月底前完成整改，各區縣房管局要組織進行整改復驗，消滅不合格；針對收費率在30%以下的46個小區，區縣房管局要加強研究分析和具體指導，綜合施策，破解難題，確保年內物業費收繳率有大幅度提高；著眼推動社區普法，調動廣大業主參與物業管理積極性，開展政策法規進社區活動，面對面宣傳物業管理常識，面對面傾聽群眾呼聲，面對面解決實際問題。加大信訪投訴處置力度，及時化解物業管理矛盾糾紛。全市項目投訴率要控制在5%以內，實現投訴受理、處置回訪、業主滿意率三個100%。（市物業事務服務中心牽頭，區縣抓落實）
   （三）瞄準做大做強抓提升。抓住當前全面推動企業轉型升級重要機遇，發揮規模企業實力優勢，通過兼并重組、強強聯合等方式，努力爭創全國實力百強企業；引導企業拓展服務邊界，建立以物業服務為主，多種經營并存的綜合服務聯合體，促進企業物業管理規模不斷攀升，培養一批綜合實力強的企業集團；制定相關政策措施，構建適應企業快速發展的服務平臺，引導企業特色發展，培養一批具有專業優勢的規模物業企業；優化行業資質等級比例結構，推動一批符合上一級資質條件的企業晉升資質等級，從嚴控制三級企業數量規模，培養一批占據行業主導地位的高資質企業隊伍。到2016年底，一、二級資質企業市場占有份額要達到65%—70%。營業額超億元企業要達到10家以上。（物業處牽頭，各相關部門、區縣抓落實）   
    五、抓改革促創新，努力打造物業管理新亮點
   （一）創新建立物業管理項目經理職業規范。著眼強化物業管理項目經理綜合業務素質，提升項目管理水平，對項目經理任職條件、考核取證、工作職責、履職要求等進行規范和明確，制定出臺《天津市物業管理項目經理管理辦法》，推動落實項目經理持證上崗制度。（物業處牽頭，各相關部門、區縣抓落實）
    （二）創新建立業主依法履約新秩序。修訂業主《管理規約》，使其更加有利于實現小區共管共享，更加有利于共同約束小區內的不文明行為，更加有利于保護大多數業主的共同利益。探索通過業主集體約定一次性授權業主委員會方式，解決一定時期內對同一重大事項需多次業主集體表決問題。（物業處牽頭，各相關部門、區縣抓落實）
    （三）創新建立物業管理服務費價格標準動態調整指導規則。結合物業服務費逐步實行由市場主體自主定價的實際，研究制定物業費價格標準調整的具體操作程序和定價測算方法，建立起完善的市場化物業費價格標準動態調整機制，推動物業服務費隨市場成本變化動態調整落到實處。（物業處牽頭，物業協會抓落實）
    （四）創新研制住宅小區物業服務地方標準。組織開展課題研究，制定我市首個住宅小區物業服務地方標準，形成全市統一的物業行業執行標準，推行住宅小區物業服務標準化、規范化。（市物業事務服務中心牽頭負責）
（五）創新建立應急解危專項資金使用監管下放模式。為進一步提高房屋應急解危專項資金使用效率，擬在市內六區以及濱海新區的塘沽和開發區等單位進行試點，探索建立應急解危專項資金使用監管下放模式，使應急解危專項資金使用更便捷、監管更高效。（市房屋維修資金管理中心負責，相關區縣抓落實）
    （六）創新建立維修資金手機APP系統。利用移動信息技術搭建電子政務平臺，創新建立維修資金信息手機查詢、即時申請報修、現場查勘紀實等高效服務模式，探索建立維修資金使用手機決策平臺，提高維修資金使用監管工作效率。（市房屋維修資金管理中心負責）
    （七）創新構建智慧社區物業。探索建立“互聯網+物業管理”運行模式，在減員增效降成本上謀創新，促進提升住宅小區信息化管理水平，為業主提供便捷、高效、超值、特色服務，實現政策法規宣傳進家庭，破解物業費收繳率低難題，推動物業企業健康發展。（市物業事務服務中心負責，協會配合，區縣抓落實）
    六、抓宣傳促普法，積極營造共管共享的良好社會氛圍
   （一）加強輿論正面宣傳引導。著眼宣揚典型激發正能量，與天津電視臺、廣播電臺、天津日報、今晚報、北方網等主要媒體合作，通過開辟專欄、走進直播間、網絡互動等形式，廣泛宣傳政策法規、行業先進典型。與廣播電臺濱海臺配合辦好“物業管理直通車”欄目，與經濟臺配合辦好“物業管理大家談”欄目，積極營造“小區是我家、管理靠大家”以及“美麗社區、共管共享”的良好輿論氛圍。上半年組織全市物業管理政策法規知識有獎答題活動，下半年組織開展全市社區物業管理專職人員知識競賽，促進政策法規知識普及，進一步提高社會廣泛參與度。（市物業事務服務中心牽頭，各相關部門、區縣抓落實）
   （二）全面開展政策法規知識培訓。一是完成800名擬任項目經理培訓任務，深入推動物業項目經理落實持證上崗制度。二是組織開展街鎮、居委會、業主委員會人員培訓，提高依法履職能力。三是督促物業服務企業增強安全生產意識，嚴格落實安全生產規程，依法加強安全生產管理。四是開展物業企業負責人業務知識專題培訓，指導企業開展業務技能培訓，年內組織物業服務技能大賽。五是抓好區縣物業辦業務能力培訓，不斷提高行政監管能力和水平。另外，協助市、區縣司法局，組織開展人民調解員培訓，提高物業管理矛盾糾紛調處能力。（物業處、市物業事務服務中心牽頭，各相關部門、區縣抓落實）